MENGUKUR ketulusan hati seseorang, tidaklah mudah seperti pada saat mengisi bahan bakar minyak di SPBU. Dimulai dengan angka nol, lalu bergerak cepat menuju angka yang kita inginkan.
Namun juga bukan perkara yang sulit mengukur ketulusan hati. Ada beberapa hal dasar yang bisa kita perhatikan, sehingga kita dapat mengetahui seberapa besar ketulusan seseorang. Lewat gerak, gestur, ucapan atau tindakan, kita bisa menganalisa seberapa ketulusan yang bisa kita terima.
Pertamina beberapa tahun yang lalu sudah menjadikan 3S (Senyum, Salam, Sapa) sebagai tagline. Ini adalah salah satu indikator bahwa Pertamina betul-betul memperhatikan konsumennya lewat sebuah pelayanan.
SPBU sebagai mitra retail Pertamina diharapkan mampu mengaplikasikan tagline tersebut, yang juga merupakan salah satu hak dasar konsumennya. Tentu harapan terbesar dari pelayanannya bukan hanya tangki motor atau mobil saja yang terisi penuh, namun hak konsumen juga mampu terisi penuh. Lalu seperti apa penerapan 3S ini?
Sabtu (17/20), Kalteng Pos berkesempatan mengunjungi salah satu SPBU di Palangka Raya. Warna merah dan putih mendominasi sebagian besar bangunan SPBU. Beberapa kendaraan roda dua terlibat dalam antrean. Dengan sabar satu persatu pengemudi menunggu giliran sambil menuntun kendaraannya untuk pengisian bahan bakar minyak.
Senyum para operator SPBU tak terlihat, tertutup masker di musim pandemi covid 19. Namun tetap terasa keramahan dan pelayanan terhadap para konsumen.
Diawal perbincangan yang singkat antara operator dan konsumen. “Isi berapa?” tanya operator. Lalu dilanjutkan dengan kalimat “Dimulai dari nol ya” lanjut operator, sambil tangan yang satunya menunjuk ke arah mesin pengisi BBM. Posisi badan sedikit menunduk, seorang perempuan berjilbab hitam memberikan uang kembalian kepada konsumen, lalu mengakhiri pertemuan dengan ucapan terima kasih.
Anissa(24) operator di SPBU tersebut, mengaku senang dengan adanya penerapan Senyum, Salam, Sapa terhadap konsumen. Tidak sedikitpun merasa keberatan karena dari sejak awal mereka training sudah dibekali pengetahuan tentang hak-hak apa saja yang harus diterima konsumen, pada saat mengisi bahan bakar minyak.
Abidin, pengendara mobil angkutan dari Kapuas, mengungkapkan bahwa ia baru pertama kali mengisi BBM di SPBU tersebut. Awalnya ia merasa bingung hendak menuju pulau pompa yang sebelah mana. Beruntung ada petugas SPBU yang cepat tanggap mengarahkan tujuan pengisian mobinya.
”Sempat bingung mas, baru pertama kali kesini. Untung ada petugas yang mengarahkan,” cerita Abidin.
Berbeda dengan Abidin, Tarno yang sudah beberapa kali mengisi bahan bakar minyak di SPBU tersebut, merasa senang dengan adanya keramahan dari para petugas SPBU. “orangnya ramah-ramah mas,” ucapnya singkat.
Senoaji Wibowo, selaku Humas di SPBU yang baru beroperasi sekitar dua bulan, menceritakan bahwa sejak awal rekrutmen mereka sudah fokus kepada pelayanan. Jadi untuk semua SDM, selain good looking mereka punya dasar tata bahasa yang baik.
Lebih jauh ungkapnya, karena kita tahu bahwa di kota Palangka Raya, semua SPBU produknya sama, bentuknya sama, tapi yang bisa kita bedakan adalah pelayan terhadap konsumen.
”Apalagi Pertamina punya tagline yaitu Senyum, salam, sapa. Minimal itu yang kita terapkan disini. Karena kita juga selaku pelaku usaha juga pasti sebagai pengguna bahan bakar minyak, tentunya kita ingin mendapatkan pelayanan yang berkualitas,” jelasnya.
Lanjut Aji, sistem pelayanan yang baik tentu akan memberikan poin lebih terhadap produk yang dijual. Karena juga tak dapat dipungkiri bukan hanya kebutuhan yang jadi prioritas konsumen namun juga rasa nyaman.
“Kalau orangkan pak, ketika sudah merasa nyaman berbelanja disatu tempat, tentu akan ada keinginan untuk kembali lagi ke tempat yang sama,” tutupnya.
Tak berlebihan jika ada pepatah yang mengatakan “pembeli adalah raja.” Bisa jadi “Raja” diatas segala jenis usaha yang berhubungan dengan penjualan. Bagi pelaku usaha yang betul-betul memprioritaskan konsumennya, tentu segala tips serta trik akan dilakukan. Selagi dilakukan dengan cara yang benar dan tidak melanggar norma yang berlaku di masyarakat. (yud)
